• POURQUOI UN OBSERVATOIRE DE LA QUALITE DE RECHARGE EN FRANCE ?

    En 2020, le marché de la voiture électrique s’est développé très fortement malgré la crise sanitaire. Pour répondre aux besoins croissants de recharge en itinérance, le gouvernement a fixé un objectif de 100 000 points de charge accessibles au public d’ici fin 2021. Toutefois, la quantité des points de charge n’est pas le seul enjeu pour l'adoption massive des véhicules électriques. Il est également nécessaire d’offrir un service de recharge performant, qui soit simple, fluide et fiable, comme l’est un plein d’essence.

    La qualité du service de recharge, surtout en itinérance, résulte de la bonne articulation entre les multiples acteurs impliqués : l’opérateur de mobilité qui fournit les services au client, l'aménageur qui met en place les infrastructures de recharge, l’opérateur d’infrastructure de recharge qui assure le bon fonctionnement des bornes, le constructeur automobile, la plateforme d'interopérabilité pour l'itinérance, etc.

    Consciente de l’importance de cette approche systémique, 13 acteurs majeurs de la recharge, membres de l’AFIREV, ont mis en commun leur savoir-faire pour éclairer les utilisateurs sur la qualité de service actuel et coconstruire des recommandations visant l’amélioration de l’expérience de recharge.

  • NOTRE METHODOLOGIE

    Afin de disposer d’un diagnostic précis sur la qualité du service de recharge, l’observatoire a analysé et mis en regard deux types d’indicateurs :

    • Des indicateurs de qualité réelle issues des statistiques de fonctionnement des points de charges accessibles au public, et des systèmes d’information des acteurs de la recharge
    • Des indicateurs remontant la qualité perçue par les utilisateurs, collectés à l'aide d'une enquête de satisfaction et une veille active sur les réseaux sociaux.

    Sur la qualité réelle, les membres du groupe de travail qualité de l'AFIREV ont spécifié des indicateurs communs de façon à ce qu’ils soient comparables d’un acteur à l’autre. Par la suite, nos contributeurs majeurs ont fourni des statistiques sur les points de charge, les sessions de charge et leurs assistance téléphonique entre les mois de mai et octobre 2020.
    Les données d’entre 15 700 et 22 000 points de charge - selon les indicateurs - ont été analysées dans l’observatoire, soit entre 50 % et 75% du parc installé environ (Baromètre Avère Novembre 2020). Par ailleurs, le taux de recharge réussie est calculé sur près de 600 000 sessions de recharge. Les définitions précises des indicateurs sont présentes en bas de cette page.

    Sur la qualité perçue, une étude de satisfaction a été menée par OpinionWay et Colombus Consulting. L’étude a été réalisée durant le mois d'octobre 2020 auprès d’un échantillon de 505 conducteurs de véhicule électrique ou hybride rechargeable, de 18 ans et plus représentatifs de la population française. Ces utilisateurs ont répondu à un questionnaire précis sur leur expérience du service de recharge en itinérance et leur perception de la qualité tout au long de leur parcours client. En parallèle, afin de mettre en perspective ces résultats grâce à des verbatims utilisateurs, l’AFIREV a réalisé une veille des réseaux sociaux et des magasins d’applications entre juillet 2020 et novembre 2020.

    L'ensemble de notre méthodologie et la définition détaillée des indicateurs sont présents en annexe du rapport complet de l'observatoire.