La qualité du réseau de recharge public tout au long du parcours client
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La qualité tout au long du parcours client
Les utilisateurs sont toujours plus nombreux à avoir recours aux applications de cartographie pour préparer et suivre leurs recharges (86% contre 80% en 2022). Les usagers qui ont le plus régulièrement recours aux applications cartographiques sont les conducteurs de VHR (88% vs 85% pour les VE), les utilisateurs de véhicules de société (96%), les moins de 35 ans (91% vs 83% pour les plus de 35 ans) et les Franciliens (92%). Concernant le type d’application utilisée, nous observons une hausse de l’utilisation des applications intégrées et des applications de smartphones. Ainsi, nous constatons une baisse de la part de conducteurs n’utilisant pas d’application cartographique (14% contre 20% en 2022). Cette meilleure aisance vis-à-vis des applications se retrouve aussi dans la capacité à suivre à distance le déroulé de sa recharge avec 79% des usagers estimant pouvoir le faire facilement contre 75% en 2022.
Les utilisateurs considèrent majoritairement les applications de mobilité électrique comme satisfaisantes avec un taux de satisfaction moyen sur l’ensemble des critères étudiés à 82%. Ce chiffre est d’ailleurs confirmé en calculant la note moyenne des applications de mobilité électrique sur l’App Store et Play Store (4,2/5 soit 84/100).
En plus de ces 5 critères, un nouveau est évalué pour cette édition : « La fiabilité de l’information sur le prix de la recharge ». Ce dernier obtient 77% de satisfaits et 30% de très satisfaits ce qui le place en dernière position.
Les catégories qui ont le plus recours aux applications sont aussi celles qui en sont le plus satisfaites : le niveau de satisfaction moyen sur l’ensemble des critères est de 87% pour les conducteurs de VHR, et de 89% pour les conducteurs de véhicules de société . A l’inverse les usagers de plus de 50 ans sont moins satisfaits que la moyenne, ils sont particulièrement critiques à l’égard des informations sur la disponibilité (69%).
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La qualité réelle des points de charge
Sur le bon fonctionnement des bornes, les données transmises par GIREVE concluent pour cette édition à un taux de respect d’un niveau de service de disponibilité de 99% du temps en très légère hausse en comparaison avec le second semestre de 2022. De même, le taux de points de charge restant indisponibles plus de 7 jours consécutifs diminue d’1 point. Malgré des améliorations, ces résultats restent en dessous des niveaux de performance des premières éditions.
En outre, l’analyse de ces données montre une réduction des disparités en fonction des caractéristiques :
- Sur les disparités de taille des réseaux : les grands réseaux ont un niveau de service de disponibilité 99% du temps plus élevé (79%) que les réseaux moyens et petits (moins de 75%). Ils subissent également moins d’indisponibilités de plus de 7 jours consécutifs (4,30% pour les grands réseaux contre plus de 7% pour les autres).
- Sur les disparités de puissance : les points de recharge rapide ont un niveau de service de disponibilité 99% plus faible (73%) que les points de recharge normale (77%). Le constat s’inverse pour les indisponibilités prolongées auxquelles les points rapides sont moins sujets.
Nous observons cependant une tendance à l’uniformisation sur les deux indicateurs.
Par ailleurs la proportion d’utilisateurs ayant rencontré une borne hors service (HS) au cours des 6 derniers mois est en légère augmentation. Dans le détail nous constatons que 93% des usagers de la région parisienne ont rencontré une borne HS au cours des 6 derniers mois contre 85% en régions. Ceci peut s’expliquer par la sollicitation accrue des bornes de recharge ouvertes au public en Île-de-France (IdF). Les propriétaires de VHR (91%) et de véhicules de société (98%) qui ont le plus recours aux bornes de recharges accessibles au public sont logiquement plus sujets à ces problèmes. A l’inverse les nouveaux utilisateurs qui privilégient la recharge à domicile sont moins affectés (77%).
Sur le déroulé des sessions de recharge, les données transmises par les opérateurs des réseaux de recharge montrent une amélioration : à la fin de l’année 2023, 85,5% sont réussies contre près de 84% lors de l’édition du second semestre 2022. Les bornes rapides ont un taux de sessions de recharge réussies sensiblement identique (86,2%) aux bornes normales (85,4%) : cet écart se réduit alors qu’il était de plus de 6 points lors du second semestre 2022.
L’étude OpinionWay – Colombus Consulting souligne quant à elle une dégradation de l’expérience des utilisateurs : 84% d’entre eux déclarent avoir rencontré au moins un défaut de charge au cours des 6 derniers mois contre 80% en 2022. La fréquence des utilisateurs ayant rencontré « souvent » chacun des défauts de charge repart à la hausse et ils sont 47% à avoir rencontré les trois défauts en 2023, soit 9 points de plus qu’en 2022.
Les plus concernés sont là encore ceux qui ont le plus recours aux bornes ouvertes au public : les conducteurs de véhicules de société (96% ont rencontré au moins un défaut de charge au cours des 6 derniers mois), les utilisateurs de VHR (89% vs 81% pour les VE) et les franciliens (90%).
Les données remontées par les utilisateurs de l’application Chargemap confirment la tendance de l’étude en montrant une augmentation du nombre de signalements pour dysfonctionnements : augmentation de 3% entre la période d’avril à juin et la période de septembre à décembre. La majorité des dysfonctionnements communiqués sont d’ordre technique et nous observons un phénomène de saisonnalité avec des signalements dans l’application plus nombreux durant la période estivale.
La satisfaction des conducteurs
Les conducteurs restent globalement satisfaits du service de recharge : la satisfaction sur les informations disponibles sur et autour de la borne est de 71% (dont 25% de très satisfait), la satisfaction sur la facilité de paiement (manipulation, temps d’attente avant l’autorisation de recharge) atteint 75% (dont 26% de très satisfaits).
Chacune de ces dimensions génère un bon niveau de satisfaction à l’exception de la protection de la borne et de l’usager aux intempéries qui malgré une hausse de 3 points reste en dessous des autres critères.
La satisfaction moyenne sur les 6 critères est moins élevée pour les conducteurs de VE 70% (vs 82% VHR) et les utilisateurs de véhicules personnels 75% (vs 84% véhicules de société). Il est à noter que la satisfaction sur la protection des bornes est nettement plus faible pour les conducteurs de plus de 50 ans (39% vs 74% pour les moins de 50 ans). De plus, seuls 4 conducteurs sur 10 sont satisfaits de toutes les dimensions de la recharge. Ce chiffre tombe à 3 sur 10 pour les utilisateurs de VE et dépasse 5 sur 10 pour les conducteurs de VHR.
Ces niveaux de satisfaction sont sensiblement identiques à ceux observés sur l’application Chargemap avec des notes recensées se situant entre 4,3 et 4,4 sur 5 (soit entre 86/100 et 88/100). Les problèmes de protection des bornes présentés précédemment semblent moins importants avec une note concernant le confort élevée (notes situées entre 4,33 et 4,4 sur 5).
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Le paiement à l’acte se développe avec 89% des usagers qui y ont recours contre 83% en 2022. Le paiement via un service souscrit auprès d’un opérateur s’inscrit dans la même dynamique avec 81% d’utilisateurs (+ 7 points vs 2022). L’utilisation des abonnements est toujours plébiscitée par les jeunes de moins de 35 ans (84%) et les franciliens (90%). Les conducteurs de VHR sont eux, plus adeptes du paiement à l’acte (95%) de même que les professionnels (98%). La satisfaction sur les informations autour des prix reste faible. Malgré une augmentation, seulement 65% des conducteurs trouvent les tarifs à la recharge transparents (vs 59% en 2022) et 66% qu’ils sont cohérents d’une recharge à l’autre (vs 59% en 2022). Les usagers sont toujours près de 4 sur 10 à estimer difficile l’estimation du prix du prix de leur recharge. Ainsi seuls 64% se déclarent globalement satisfaits des prix de la recharge.
Les niveaux de satisfaction varient considérablement selon les profils.
- Les conducteurs de VE sont nettement moins satisfaits (58%) que les utilisateurs de VHR (73%).
- Les utilisateurs de véhicules de société ont un regard plus positif sur le prix avec 74% de satisfaits contre 63% pour les conducteurs de véhicules personnels.
- Les usagers ne possédant pas d’abonnement sont seulement 44% à se déclarer satisfaits des prix.
- Les usagers de moins de 1 an ont un niveau de satisfaction à 60% qui monte ensuite à 73% entre 1 et 2 ans avant de baisser à 50% au-delà de 3 ans d’expérience.
Les données de Chargemap viennent compléter le constat de l’observatoire. Ainsi la note sur les prix de 3,8/5 en moyenne reste nettement en deçà de la note globale attribuée par les utilisateurs qui est de 4,2/5.
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Le besoin d'assistance
Avec l’augmentation du nombre de défauts de charge, le besoin de contact de l’assistance téléphonique des opérateurs repart à la hausse. Plus d’un utilisateur sur deux (56%) déclare avoir fait appel à l’assistance téléphonique au cours des six derniers mois contre 50% en 2022. Cette tendance est confirmée par les données des opérateurs d’infrastructures de recharge. Ces derniers dénombraient 1 appel pour 30 sessions de charges réussies lors de l’édition précédente (3,3%) , ce chiffre est désormais de 1 appel pour 20 sessions (5,7%). En détail, les usagers de moins de 35 ans (62%), les habitants de l’agglomération parisienne (74%), les conducteurs de VHR (68% vs 48% pour les VE) et les conducteurs de véhicule de société (82%) ont davantage recours à l’assistance.
La sollicitation et la satisfaction
Lorsqu’il doit contacter l’assistance, un conducteur sur deux privilégie le numéro indiqué sur la borne (45%). Ce réflexe est cependant moins présent que dans l’édition précédente avec une baisse de 7 points. En deuxième recours, ils utilisent le numéro du parking ou du commerce dans lequel se trouve la borne (14%). Les utilisateurs sont 12% à utiliser le numéro indiqué sur l’application de l’opérateur de mobilité. La part d’usagers ne sachant pas qui contacter reste stable autour des 10%.
Parmi les raisons de contact mentionnées la première évoquée concerne l’indisponibilité de la borne, puis les difficultés de branchement du véhicule. Enfin, les arrêts non prévus de la recharge sont la 3ème raison de contact de l’assistance téléphonique.
Concernant la qualité de l’assistance, comme les années précédentes, le service est globalement apprécié des usagers : 81% sont satisfaits de la disponibilité de l’assistance téléphonique, 82% apprécient l’efficacité du service rendu et 79% sont satisfaits du temps d’attente.
Nous constatons aussi une augmentation des réclamations de facturation. Ainsi les conducteurs sont près de 6 sur 10 à en avoir réalisé soit une augmentation de 10 points par rapport à l’édition de 2022. Cette augmentation s’observe également au travers des fréquences d’émission des réclamations. Ainsi les usagers en effectuent plus « régulièrement » (+ 12 points). Le niveau de « souvent » reste lui stable. Les usagers ayant le plus réalisé de réclamations sont les moins de 50 ans (75% vs 22% pour les plus de 50 ans), les propriétaires de VHR (73% contre 50% pour les conducteurs de VE) et les utilisateurs de véhicules de société (86% vs 58% pour les véhicules personnels).
