La qualité du réseau de recharge public tout au long du parcours client
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Mise à jour avec les données du premier semestre 2023
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La qualité tout au long du parcours client
Les applications cartographiques sont toujours plébiscitées par les conducteurs. Tout d’abord, ils sont toujours aussi nombreux à les utiliser pour préparer et suivre leurs recharges (80% contre 81% en 2021). En outre, les usagers des services de recharge sont globalement satisfaits des applications des opérateurs avec une note moyenne de 4,3/5, un résultat stable par rapport aux années précédentes.
Dans l’enquête, la satisfaction des conducteurs est mesurée sur chacun des aspects suivants :
- La facilité à planifier un trajet prenant en compte l’emplacement des bornes de recharge.
- La fiabilité et la précision de la localisation des bornes (adresse, position GPS, situation dans le parking).
- La fiabilité des informations statiques concernant le type de borne (état de fonctionnement, puissance, type de prise, moyens de paiement,…).
- La fiabilité concernant la disponibilité en temps réel de la borne (libre, occupée, réservée, etc.).
- La facilité à trouver la borne (indication, signalétique).
Les utilisateurs considèrent dans leur grande majorité les applications de localisation comme fiables et également faciles à utiliser : la satisfaction relative à chacun des aspects reste aux alentours de 80% et 6 utilisateurs sur 10 sont satisfaits de tous les aspects de l’application qu’ils utilisent. Nous observons néanmoins une baisse de satisfaction en ce qui concerne la fiabilité des informations statiques ou dynamiques alors que ces dernières sont essentielles pour une utilisation fluide du service de recharge. Comme pour la satisfaction globale, la tendance observée depuis 2020 sur la baisse du niveau de « très satisfaits » se poursuit (-10% en moyenne). La qualité des données doit donc faire l’objet d’attention.
Dans le détail, les conducteurs de VE (81%), les abonnés à un service de recharge (89%), les jeunes (88%) et les Franciliens (90%) ont plus régulièrement recours aux applications cartographiques (contre 78% pour les conducteurs de VHR). Concernant le type d’application utilisé, nous observons une baisse d’utilisation des applications intégrées aux véhicules (37% d’utilisation, en baisse de 11% par rapport à 2020), à la faveur des applications smartphones (55% d’utilisation, un niveau stable depuis 2020). On note également une augmentation de la part de conducteurs n’utilisant pas d’applications cartographiques (de 15% en 2020 à 20% en 2022).
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La qualité réelle des points de charge
Dans un contexte de forte croissance du nombre de points de charge en itinérance, l’analyse des données acquises auprès de GIREVE conclue sur un niveau de disponibilité des points de charge stable. Le taux de points de recharge disponibles plus de 99% de leur temps d’ouverture, calculé sur l’ensemble des points de charge connus de GIREVE, reste assez constant à près de 75%. De même, le taux de points de recharge restant indisponibles plus de 7 jours consécutifs à 6,5 %. Ces résultats sont semblables par rapport au semestre dernier mais reviennent au niveau des premières éditions (voir graphique ci-contre).
Mise à jour avec les données du premier semestre 2023.
Mise à jour avec les données du premier semestre 2023.
Du côté des conducteurs, ils sont 85% à avoir rencontré une borne hors service durant les 6 derniers mois. Cependant, de moins en moins de conducteurs rencontrent souvent une borne hors service.
Le déroulé des sessions de recharge s’améliore : au deuxième semestre 2022 85% sont réussies contre 75% lors de l’édition du premier semestre 2022 (voir graphique ci-dessous).
Mise à jour avec les données du premier semestre 2023.
De fait, les conducteurs affirment rencontrer moins régulièrement des défauts de charge : même si 80% déclarent avoir rencontré au moins un défaut de charge au cours des 6 derniers mois, comme en 2021, la fréquence des principaux défauts est fortement en baisse (voir graphique ci dessous) et 38% des conducteurs ont rencontré les trois défauts en 2023, soit 13% de moins qu’en 2021.
L’analyse des données de fonctionnement des bornes de recharge publiques montre certaines disparités en fonction des caractéristiques de réseau :
- Les points de charge des réseaux de grandes tailles (plus de 300 points de charge) sont plus nombreux à respecter une disponibilité de plus de 99% de leur temps d’ouverture (88% sont disponibles 99% du temps, contre 71% pour les réseaux de petites tailles) et sont moins nombreux à subir des indisponibilités de plus de 7 jours. Ces résultats s’inscrivent dans une dynamique observée depuis deux ans.
- Les réseaux de recharge rapides sont moins disponibles (61% des points de charge rapides respectent une disponibilité d’au moins 99% du temps contre 75% pour les points de charge normaux) et sont plus nombreux à subir des indisponibilités longues. En revanche, comme les années précédentes, les bornes de recharge rapides ont un meilleur taux de sessions de charge réussies que les bornes de puissance normales. Mais les écarts de résultats entre les deux typologies de puissance se resserrent, ce qui confirme une dynamique d’équilibrage de la qualité entre les deux typologies de puissance observée depuis 2020.
La satisfaction des conducteurs
Comme les années précédentes, et malgré les dysfonctionnements, la satisfaction sur le service de recharge se maintient. Dans l’enquête, les conducteurs sont interrogés sur :
- La facilité de se brancher et débrancher (manipulation du câble de recharge)
- L’état de la borne (propreté, vétusté de certains éléments, casse)
- Le temps d’attente entre le passage de votre moyen d’identification ou de paiement à la borne et l’autorisation de recharge
- La protection de la borne et de l’usager des conditions météo (via un auvent)
- La facilité de se brancher et débrancher (manipulation du câble de recharge)
Les résultats figurent ci-dessous :
Chacune des dimensions de la recharge génère un bon niveau de satisfaction à l’exception de la protection de la borne et de l’usager aux intempéries qui connait une baisse significative de satisfaction (-8%). La protection contre les intempéries doit faire l’objet de plus d’attention. L’insatisfaction sur ce point est logiquement plus marquée pour les conducteurs de VE (52% de satisfaction contre 71% pour les conducteurs de VHR), plus sujets à des recharges de nécessité ainsi qu’à des recharges de longue durée.
Ajoutons que seulement 4 conducteurs sur 10 sont satisfaits de toutes les dimensions de la recharge à la fois. Le taux de satisfaction globale sur ces aspects ne progresse pas.
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La qualité tout au long du parcours client
La tarification devient un sujet d’insatisfaction majeur et est de plus en plus difficile à appréhender pour les conducteurs. Ils sont sévères sur cet aspect : alors que l’économie du véhicule électrique est un fort argument de son développement, 45% sont insatisfaits du prix de la recharge ouverte au public et seulement 10% sont très satisfaits.
En outre, 4 conducteurs sur 10 estiment que les tarifs à la recharge sont non-transparents et non cohérents d’une recharge à l’autre, alors qu’ils n’étaient environ que 3 sur 10 en 2021, et environ 2 sur 10 en 2020.
Ce manque de cohérence et de transparence dégrade la capacité des conducteurs à estimer le coût d’une recharge en amont : 43% des conducteurs estiment ne pas y arriver, là où ils étaient 35% en 2021. Une insatisfaction vis-à-vis du prix de la recharge logiquement plus prononcée chez les conducteurs de VE (-7%) qui considèrent les tarifs moins cohérents d’une recharge à l’autre (-17%), moins transparents (-9%) et moins simples à estimer (-9%) que les conducteurs de VHR.
Sur la méthode de paiement, 8 utilisateurs sur 10 possèdent au moins un abonnement et 35% en possèdent 2 ou plus. Les conducteurs ne se limitent pas à un seul moyen de paiement : 85% des conducteurs détenant au moins un abonnement utilisent tout de même le paiement à l’acte, dont 33% d’entre eux l’utilisent souvent. L’utilisation des abonnements est plébiscitée par les jeunes de moins de 35 ans (9 sur 10 en utilisent) et les franciliens. Les conducteurs de VHR sont quant à eux plus adeptes du paiement à l’acte.
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Le besoin d'assistance
Le besoin de contact de l’assistance téléphonique des opérateurs s’amenuise :
- La moitié des conducteurs ont procédé à des réclamations de facturation. Néanmoins, ce niveau est en baisse de 9% par rapport à l’édition précédente.
- Un utilisateur sur deux déclare avoir fait appel à l’assistance téléphonique au cours des six derniers mois, confirmant une tendance à la baisse (65% en 2020 et 51% en 2021). Les jeunes de moins de 35 ans, les habitants de l’agglomération parisienne et les conducteurs de VHR ont davantage recours à l’assistance.
La première raison de contact de l’assistance téléphonique est l’indisponibilité de la borne. Viennent ensuite des problématiques d’identification et de paiement, une raison encore plus citée chez les nouveaux utilisateurs (41%) et chez les plus de 50 ans (44%). Enfin, les difficultés de branchement du véhicule restent la 3ème raison de contact. Même si elles ont évolué, les conducteurs citent en moyenne autant de raisons de contact qu’en 2021.
Le besoin de contact de l’assistance téléphonique des opérateurs s’amenuise :
- La moitié des conducteurs ont procédé à des réclamations de facturation. Néanmoins, ce niveau est en baisse de 9% par rapport à l’édition précédente.
- Un utilisateur sur deux déclare avoir fait appel à l’assistance téléphonique au cours des six derniers mois, confirmant une tendance à la baisse (65% en 2020 et 51% en 2021). Les jeunes de moins de 35 ans, les habitants de l’agglomération parisienne et les conducteurs de VHR ont davantage recours à l’assistance.
La première raison de contact de l’assistance téléphonique est l’indisponibilité de la borne. Viennent ensuite des problématiques d’identification et de paiement, une raison encore plus citée chez les nouveaux utilisateurs (41%) et chez les plus de 50 ans (44%). Enfin, les difficultés de branchement du véhicule restent la 3ème raison de contact. Même si elles ont évolué, les conducteurs citent en moyenne autant de raisons de contact qu’en 2021.
La sollicitation et la satisfaction
Lorsqu’il doit contacter l’assistance, un conducteur sur deux privilégie le numéro indiqué sur la borne. Ce réflexe est encore plus marqué chez les conducteurs qui n’ont jamais eu recours à l’assistance auparavant (62%). En deuxième recours, ils utilisent le numéro du parking ou du commerce dans lequel se trouve la borne. 9% des utilisateurs utilisent le numéro indiqué sur l’application de l’opérateur de mobilité, en baisse de 5% par rapport à 2021.
En comparaison de ces résultats, l’observatoire de l’AFIREV construit deux indicateurs mesurés à partir des données des opérateurs d’infrastructures de recharge et de mobilité. Ils permettent de quantifier le taux de sollicitation de l’assistance téléphonique :
- Les opérateurs d’infrastructures de recharge dénombrent 1 appel pour 30 sessions de charges réussies, un résultat plutôt stable depuis 2020.
- Les opérateurs de mobilité enregistrent quant à eux 1 appel pour 12 comptes d’utilisateurs actifs.
Mise à jour avec les données du premier semestre 2023.
Concernant la qualité de l’assistance, comme les années précédentes, le service est globalement apprécié des usagers : 83% sont satisfaits de la disponibilité de l’assistance téléphonique, 80% apprécient l’efficacité du service rendu et 78% sont satisfaits du temps d’attente. Néanmoins, nous observons une baisse des conducteurs « très satisfaits » sur l’ensemble des dimensions (environ -6% en moyenne).
